MODEL PROSES PENGAMBIL KEPUTUSAN KONSUMEN DAN CONTOH KASUS KEPUTUSAN
NAMA : RINA HARYATI
NPM : 19210678
KELA : 3EA14
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau lebih.
Riset
konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan pilihan bagi konsumen
ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan, dapat dijadikan strategi bisnis
yang tepat, strategi tersebut dapat meningkatkan penjualan dalam jumlah yang
sangat besar.
TINGKAT PENGAMBILAN KEPUTUSAN
KONSUMEN
Terdapat
tiga tingkat pengambilan keputusan konsumen spesifik, yaitu:
- Pemecahan masalah yang luas, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria yang berguna menilai merek-merek tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang akan dipertimbangkan.
- Pemecahan masalah yang terbatas, konsumen tetal menetapkan criteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut.
- Perilaku sebagai respon yang rutin, konsumen telah memepunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan.
MODEL
KEPUTUSAN: EMPAT PANDANG MENGENAI KEPUTUSAN KONSUMEN
Teori-teori pengambilan keputusan
konsumen bervariasi, tergantung kepada asumsi peneliti mengenai sifat-sifat
manusia. Terdapat empat pandangan atas pengambilan keputusan konsumen:
- Pandangan ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai pengambil keputusan yang rasional.
- Pandangan pasif, menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dasarnya tunduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Para konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional.
- Pandangan kognitif, menggambarkan konsumen berada diantara pandangan ekonomi dan pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat) memperoleh pengetahuan yang mutlak mengenai semua alternatif produk yang tersedia dan karena itu tidak dapat mengambil keputusan yang sempurna, namun secara aktif mencari informasi dan berusaha mengambil keputusan yang memuaskan.
- Pandangan emosional, mengambil keputusan yang emosional atau impulsive (menurutkan desakan hati).
MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN
Model
dalam pengambilan keputusan mempunyai tiga komponen utama yaitu:
Masukan (input), komponen ini mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku
sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai,
sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama dalam
faktor masukan ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh
sosiobudaya di luar pemasaran.
Proses,
komponen ini berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan. Tindakan
pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu: (a) Pengenalan
kebutuhan, (b) Penelitian sebelum pembelian, dan (c) Penilaian berbagai
alternatif. Faktor-faktor yang dapat meningkatkan pencarian informasi sebelum
pembelian, yaitu: (a) Faktor-faktor produk (lamanya waktu antar pembelian,
perubahan model produk, perubahan harga, jumlah pembelian, harga yang tinggi, merk
alternatif yang banyak, berbagai macam keistimewaan), (b) Faktor situasi
(pengalaman, dapat diterima secara sosial, pertimbangan yang berhubungan dengan
nilai), dan (c) Faktor produk (karakteristik demografis konsumen, kepribadian).
Berbagai isu dalam mengevaluasi alternative, yaitu: (a) Rangkaian merek
yang diminati, mengacu pada merk-merk khusus yang dipertimbangkan konsumen
dalam melakukan pembelian dalam kategori produk tertentu, (b) Kriteria
yang Dipakai untuk Mengevaluasi Merek, merupakan rangkaian merk yang mereka
minati biasanya dinyatakan dari sudut sifat-sifat produk yang penting, (c)Consumer
Desicion Rules, merupakan prosedur yang digunakan oleh konsumen untuk
memudahkan pemilihan merk, (d) Gaya Hidup sebagai Suatu Strategi
Pengambilan Keputusan Konsumen, berpengaruh pada berbagai perilaku khusus
konsumen sehari-hari. (e) Incomplete Information and Noncomparable
Alternatives, dalam berbagai situasi pilihan para konsumen menghadapi
informasi yang tidak lengkap sebagaid asar keputusan dan harus menggunakan
berbagai strategi alternative untuk mengatasi unsur-unsur yang hilang,
(e) Series of Decisions (Serangkaian Keputusan), dalam suatu
pembelian dapat mencakup sejumlah keputusan. (f) Aturan Pengambilan
Keputusan dan Strategi Pemasaran, pengertian mengenai kaidah keputusan mana
yang akan digunakan konsumen dalam memilih produk atau jasa tertentu sangat
berguna bagi pemasar yang berkepentingan untuk merumuskan program promosi,
(g) Visi Konsumsi, sebagai gambaran pengambilan keputusan yang
tidak ortodoks, tetapi mungkin sekali akurat dalam situasi kurangnya pengalaman
konsumen dan tidak terstrukturnya maslah dengan baik, maupun dalam situasi yang
diliputi emosi yang dalam.
Keluaran (output), komponen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang berhubungan
erat: perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari dua
kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya.
PERILAKU KONSUMEN UNTUK MEMBERI HADIAH
Perilaku
memberi hadiah didefinisikan sebagai proses pertukaran hadiah yang terjadi
antara pemberi dan penerima. Proses pertukaran hadiah merupakan bagian perilaku
konsumen yang penting. Terdapat lima jenis pemberian hadiah dan penerimaan
hadiah, yaitu:
- Pemberian hadiah antar kelompok (sebuah kelompok memberikan hadiah kepada kelompok lain),
- Pemberian hadiah antar kategori (seorang individu memberikan hadiah kepada sebuah kelompok atau sebuah kelompok memberikan hadiah kepada seorang individu),
- Pemberian hadiah di dalam kelompok (sebuah kelompok memberikan hadiah kepada dirinya sendiri atau kepad para anggotanya),
- Pemberian hadiah antar perorangan (seorang individu memberikan hadiah kepada individu lain), dan
- Pemberian hadian pada diri sendiri (hadiah untuk diri sendiri).
HAL-HAL DI LUAR KEPUTUSAN: MENGKONSUMSI
DAN MEMILIKI
Perilaku
konsumen tidak hanya mengambil keputusan pembelian atau perbuatan membeli, ia
juga mencakup berbagai pengalaman yang dihubungkan dengan pemakaian atau
konsumsi berbagai produk dan jasa. Pengalaman memakai produk dan jasa maupun
perasaan senang yang berasaldari memiliki, mengumpulkan atau mengkonsumsi
barang-barang dan berbagai pengalaman menyumbang kepada kepuasan konsumen dan
kualitas hidup secara keseluruhan.
Pemasaran berdasarkan hubungan menjadi demikian penting karena konsumen sekarang ini kurang setia dibandingkan masa lalu, hal ini disebabkan enam kekuatan utama: berlimpahnya pilihan, tersedianya informasi, perasaan berhak, pengkomoditian, ketidakkokohan (masalah keuangan konsumen menurunkan kesetiaan) dan kekurangan waktu (tidak cukup waktu untuk setia).
Pemasaran berdasarkan hubungan mempengaruhi keputusan konsumen dan kepuasan konsumsi mereka. Pemasaran berdasarkan hubungan adalah hal-hal yang berhubungan dengan membangun kepercayaan dan memegang janji yang dibuat oleh para konsumen. Dalam hal ini digunakan untuk mengembangkan ikatan jangka panjang dengan para pelanggan dengan membuat mereka merasa istimewa dan memberikan berbagai pelayanan khusus kepada mereka.
Pemasaran berdasarkan hubungan menjadi demikian penting karena konsumen sekarang ini kurang setia dibandingkan masa lalu, hal ini disebabkan enam kekuatan utama: berlimpahnya pilihan, tersedianya informasi, perasaan berhak, pengkomoditian, ketidakkokohan (masalah keuangan konsumen menurunkan kesetiaan) dan kekurangan waktu (tidak cukup waktu untuk setia).
Pemasaran berdasarkan hubungan mempengaruhi keputusan konsumen dan kepuasan konsumsi mereka. Pemasaran berdasarkan hubungan adalah hal-hal yang berhubungan dengan membangun kepercayaan dan memegang janji yang dibuat oleh para konsumen. Dalam hal ini digunakan untuk mengembangkan ikatan jangka panjang dengan para pelanggan dengan membuat mereka merasa istimewa dan memberikan berbagai pelayanan khusus kepada mereka.
TIPE
TIPE PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Tipe Pengambilan keputusan (
Decision making) : adalah tindakan manajemen dalam pemilihan alternative untuk
mencapai sasaran.
Keputusan dibagi dalam 3 tipe :
1. Keputusan
terprogram/keputusan terstruktur : keputusan yg berulang2 dan rutin, sehingga
dapt diprogram. Keputusan terstruktur terjadi dan dilakukan terutama pd
manjemen tkt bawah.
Contoh
: Keputusan pemesanan barang, keputusan
penagihan piutang dll.
2. Keputusan
setengah terprogram / setengah terstruktur : keputusan yg sebagian dpt
diprogram, sebagian berulang-ulang dan rutin dan sebagian tdk terstruktur.
Keputusan ini seringnya bersifat rumit dan membutuhkan perhitungan2 serta
analisis yg terperinci.
Contoh:
Keputusan membeli sistem komputer yg lebih canggih, keputusan alokasi dana
promosi.
3. Keputusan
tidak terprogram/ tidak terstruktur : keputusan yg tidak terjadi berulang-ulang
dan tidak selalu terjadi. Keputusan ini terjadi di manajemen tingkat atas.
Informasi untuk pengambilan keputusan tdk terstruktur tdk mudah untuk
didapatkan dan tdk mudah tersedia dan biasanya berasal dari lingkungan luar.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PEMECAHAN MASALAH
Konsumen
menggunakan pemecahan masalah yang terbatas ketika mereka melakukan sedikit
usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hal ini sering dilakukan oleh konsumen
ketika membeli suatu produk yang telah mereka gunakan sebelumnya.
Faktor-faktor yang
mempengaruhi jangkauan pemecahan masalah :
1. Alternatif-alternatif
dibedakan dengan cara yang relevan
2. Tersedia
waktu yang memadai untuk pertimbangan yang mendalam untuk membeli produk.
3. Terdapat
tingkat keterlibatan (relevansi pribadi) yang tinggi yang menyertai pembelian.
TERDAPAT 5 FAKTOR
INTERNAL YANG RELEVAN TERHADAP PROSES PEMBUATAN KEPUTUSAN PEMBELIAN :
1. Motivasi
(motivation) : suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuK mencapai
tujuan tertentu.
2. Persepsi
(perception) : hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang
diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan
tersebut.
3. (attitude
formation) : penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap
suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi
(integration) : kesatuan antara sikap dan tindakan.Integrasi merupakan respon
atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli
dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak
membeli produk tersebut.
5. Pembelajaran
(learning)
: proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli produk
tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki kegunaan dan
akan
dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya.
TIGA FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI PILIHAN KONSUMEN
1. Konsumen
Individu Pilihan merek dipengaruhi oleh:
Kebutuhan
konsumen, Persepsi atas karakteristik merek, dan Sikap kearah pilihan.
Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya
hidup, dan karakteristik personalia.
2. Pengaruh
Lingkungan Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh
Budaya (Norma
kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan. Kelas sosial (keluasan grup
sosial ekonomi atas harta milik konsumen), Grup tata muka (teman, anggota
keluarga, dan grup referensi).
3. Faktor
menentukan yang situasional
Marketing
strategy Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam
memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya seperti
Barang, Harga, Periklanan dan Distribusi yang mendorong konsumen dalam
proses pengambilan keputusan.
Pemasaran harus
mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan utama pemasaran
dalam pengembangan pemasaran. Kebutuhan ini digambarkan dengan garis panah dua
arah antara strategi pemasaran dan keputusan konsumen pemasaran memberikan
informasi kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi
tentang karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek. Strategi
pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen. Ketika konsumen
telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian masa lalu, digambarkan
sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama evaluasi, konsumen akan belajar
dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merek,
dan pemilihan merek.
Pengalaman
konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merek
yang sama lagi. Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran.
Pemasar akan mengiikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data
penjualan. Tetapi informasi ini tidak menceritakan kepada pemasar tentang
mengapa konsumen membeli atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari
merek pemasar secara relatif terhadap saingan. Karena itu penelitian pemasaran
diperlukan pada tahap ini untuk menentukan reaksi konsumen terhadap merek dan
kecenderungan pembelian dimasa yang akan datang. Informasi ini mengarahkan pada
manajemen untuk merumuskan kembali strategi pemasaran kearah pemenuhan kebutuhan
konsumen yang lebih baik.
Contoh kasus :
Istilah pasar banyak diartikan
secara beda sesuai dengan sudut pandang penglihatan. Disini, kebutuhan dan
keinginan konsumen mengawali kehadiran produk yang dapat memenuhinya. Hal
tersebut, terungkap melalui jembatan penyeberangan motivasi dan kemampuan
membeli yang dimiliki konsumen. Analisa pasar adalah suatu proses untuk
menentukan potensi penjualan. Potensi pasar adalah suatu perkiraan kapasitas
dari suatu pasar untuk menyerap barang produksi. Perkiraan tersebut bisa
dinyatakan dalam bentuk fisik atau dalam jumlah mata uang, atau bisa dalam
bentuk persentase. Analisi pasar perpindahan kartu pra bayar disini, yaitu
memperkirakan atau memprediksi pangsa pasar di masa akan datang dengan melihat
besar persentase loyalitas pelanggan untuk tetap setia atau beralih kesuatu
merek selama kurun waktu satu tahun.
Kartu pra bayar GSM adalah suatu
kartu telepon GSM yang pembayarannya dilakukan pada awal pembayaran sebelum
digunakan, sedangkan yang dimaksud dengan kartu pasca bayar GSM adalah kartu
telepon GSM yang pembayarannya dilakukan diakhir atau setelah penggunaan
telepon. Biasanya jenis kartu pasca bayar ini tidak sering digunakan karena
tergolong lebih rumit baik dari segi pembayaran dan peregistrasiannya, cara
pembayaran kartu ini sama halnya dengan rekening listrik, penggunaan kartu
kredit dan rekening telepon rumah.
Oleh karena itu, banyak konsumen
yang menggunakan jenis kartu pra bayar GSM dibandingkan dengan kartu pasca
bayar. Khususnya studi kasus dalam penelitian ini yaitu pada mahasiswa UNDIP
Semarang. Kalangan mahasiswa lebih banyak menggunakan kartu pra bayar
dikarenakan kartu pra bayar lebih mudah dalam pembayaran dan besar nilai
nominal dalam isi ulang kartu pra bayar ini dapat disesuaikan dengan keuangan
mahasiswa.
Seiring dengan perkembangan
perekonomian yang semakin dinamis, yang ditandai dengan adanya
perubahan-perubahan dalam dunia bisnis dan tingkat persaingan yang semakin
meningkat, menyebabkan semakin banyak konsumsi produk yang ditawarkan di pasar
guna memenuhi kebutuhan konsumen. Persaingan bisnis yang ketat salah satunya
ditunjukkan dengan semakin beraneka ragamnya jenis produk dan fitur-fitur yang
diberikan atau ditawarkan, karena dengan semakin banyaknya varian merek produk
sejenis beserta fitur-fiturnya yang saling beradu kelebihan memikat konsumen,
maka akan semakin besar kemungkinan dari keinginan konsumen untuk beralih ke
pemilihan merek lainnya (brand switching) atau tetap setia pada produk yang
disukainya.. Selama kurun waktu setahun, konsumen memungkinkan untuk melakukan
perpindahan merek kartu pra bayar GSM lebih dari satu kali. Akan tetapi,
perpindahan merek ini dihitung dari pertama kali konsumen menggunakan merek
tertentu sampai dengan terakhir kali konsumen menggunakan merek tertentu.
Persaingan ketat pada bisnis
Kartu Prabayar GSM dari berbagai Operator Telepon Seluler menuntut strategi
perubahan dan perbaikan secara lebih baik dalam menghasilkan produk atau
layanan yang berkualitas tinggi dengan harga yang wajar dan bersaing. Operator
telepon seluler perlu mengetahui perpindahan merek untuk masing-masing
periodenya dan menganalisis atribut-atribut produk dan layanan yang menjadi
peringkat preferensi konsumen dalam memilih dan membeli suatu produk atau
layanan. Penelitian ini memanfaatkan analisis merek dengan metode rantai
markov. Faktor-faktor yang mempengaruhi tetap loyalnya atau berpindahnya
konsumen dapat diketahui dari peringkat preferensi konsumen terhadap atribut atau
layanan yang paling dipertimbangkan. Dari hasil penelitian bahwasanya harga
kartu perdana/voucher isi ulang merupakan faktor yang paling berpengaruh bagi
konsumen untuk tetap loyal karena harga kartu perdana / voucher isi ulang
menduduki peringkat pertama. Banyak konsumen yang berpindah merek ke kartu pra
bayar IM3, ini ditunjukkan oleh tingginya angka probabilitas transisi, konsumen
dari merek kartu pra bayar IM3 juga memiliki loyalitas paling tinggi, kemudian
diikuti merek kartu pra bayar Simpati, Mentari, AS, XL, Three dan Axis. Kondisi
steady state terjadi pada periode ke-29, sehingga didapatkan kemungkinan
probabilitas pasar yang akan datang untuk kartu pra bayar Simpati sebesar
4,43%; AS sebesar 3,87%; IM3 sebesar 76,25%; Mentari sebesar 0,18%; XL sebesar
1,33%; Three sebesar 4,83% dan Axis sebesar 9,11%.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar